ACD (Automatic Call Distributor) distribuye las llamadas entrantes en el orden de llegada al primer agente disponible. El sistema responde cada llamada de inmediato y, si es necesario, la mantiene en una cola hasta que pueda dirigirse al siguiente agente del centro de llamada disponible. Equilibra la carga de trabajo entre los agentes garantiza que cada persona que llama reciba un servicio rápido y profesional.

General

Código*, número para llegar a este servicio.

Descripción*, descripción corta para identificar esta cola.

Estrategia, define la estrategia para hacer sonar esta cola. Las opciones son:

Ring All: suena todos los agentes disponibles hasta que uno responda

Least Recent: timbra al miembro que colgó menos recientemente en esta cola

Fewest Calls: timbra el agente que tenga menos llamadas completas en esta cola

Random: timbrado aleatorio

Round Robin Memory: recuerda dónde dejamos el último timbrado

Round Robin Ordered: Igual que rrmemory, excepto que se conserva el orden de miembros de la cola del archivo de configuración.

Linear: Suenan los agentes en el orden especificado en esta cola. Si usa miembros dinámicos, los miembros se timbrarán en el orden en el que se agregaron

Weight Random: suena la interfaz aleatoria, pero usa la penalización del miembro como un peso al calcular su métrica.

Nombre de Prefijo CID, prefijo para anexar a esta cola, generalmente indica a los agentes de qué cola proviene la llamada.

Anuncio al Unirse, se puede especificar un anuncio que se reproduce a la persona que llama tan pronto como llegan a esta cola.

Anuncio Agente, se puede especificar un anuncio que se reproduce para el miembro tan pronto como responda una llamada, generalmente para indicarle a qué cola debe responderse esta llamada, de modo que los agentes o miembros que estén escuchando más de una cola puedan diferenciar cómo debería involucrar al cliente.

Nivel de Servicio, la idea es definir el tiempo máximo aceptable para que un llamante espere antes de ser respondido. A continuación, observe cuántas llamadas se responden dentro de ese umbral y se dirigen hacia su nivel de servicio. Entonces, por ejemplo, si su nivel de servicio es 60 segundos, y 4 de 5 llamadas se responden en 60 segundos o menos, su nivel de servicio es 80%.

Únete en Vacío, controla si una persona que llama se agrega a la cola cuando no hay miembros disponibles.

Dejar Cuando este Vacío, usado para controlar si las personas que llaman son expulsadas de la lista cuando los miembros ya no están disponibles para atender llamadas.

Prioridad de Tiempo de Espera, utilizado para controlar la prioridad de las dos posibles opciones de tiempo de espera especificadas para una cola. La aplicación Queue() tiene un valor de tiempo de espera que se puede especificar para controlar el tiempo absoluto que un llamante puede estar en la cola. El valor de tiempo de espera controla la cantidad de tiempo (junto con el reintento) para llamar a un miembro. En algún momento estos valores entran en conflicto, por lo que puede controlar qué valor tiene prioridad.

Tiempo Espera Cola, hará́ que la cola falle después de un número especifico de segundos.

Tiempo Timbrado Agente, especifica la cantidad de segundos para que suene el dispositivo de un miembro.

Reintentar, especifica el número de segundos que se deben esperar antes de intentar el siguiente miembro en la cola si el valor de tiempo de espera se agota al intentar llamar a un miembro de la cola.

Tiempo de Escritura, la cantidad de segundos para mantener a un miembro no disponible en una cola después de completar una llamada. Esta vez, permite que un agente finalice el procesamiento posterior a la llamada que deba manejar antes de que se le presente la próxima llamada.

Música en Espera, establece la clase de música para esta cola.

Timbrar Agentes Ocupados, usado para evitar enviar llamadas a miembros cuyo estado es Ocupado.

Grabar, grabar llamadas en esta cola.

Integrantes

Extensión, número de extensión.

Penalidad, dentro de una cola, podemos penalizar a los miembros para reducir su preferencia de ser llamados cuando hay personas esperando en una cola particular. Por ejemplo, podemos penalizar a los miembros de la cola cuando queremos que sean miembros de una cola, pero que se usen solo cuando la cola se llene lo suficiente como para que todos nuestros agentes preferidos no estén disponibles. Esto significa que podemos tener tres colas (por ejemplo, soporte, ventas y facturación), cada una con los mismos tres miembros: James Shaw, Kay Madsen y Danielle Roberts.

Supongamos, sin embargo, que queremos que James Shaw sea el contacto preferido en la cola de soporte, Kay Madsen prefirió las ventas y Danielle Roberts prefirió la facturación. Al penalizar a Kay Madsen y Danielle Roberts en apoyo, nos aseguramos de que James Shaw sea el miembro preferido de la cola llamado. Del mismo modo, podemos penalizar a James Shaw y Danielle Roberts en la cola de ventas para que se prefiera Kay Madsen, y penalizar a James Shaw y Kay Madsen en la cola de facturación para que se prefiera Danielle Roberts.

Tipo de Miembro, decidir si el miembro será́: dinámico o estático.

Miembro Estático, son agentes que siempre estarán en la cola, estos agentes no necesitan iniciar sesión.

Miembro Dinámico, son los agentes a quienes se les permitirá́ iniciar sesión en la cola de llamadas.

Permitir Desvíos, permitir si las llamadas a este miembro utilizan algún desvío que tuviera activo.

Ultimo Destino

Seleccionar módulo, permite al usuario elegir de una lista desplegable de módulos disponibles, qué módulo debe activarse.

Seleccionar Destino, es el destino de la llamada al que se debe enrutar el módulo.

Destino Después de Colgado del Agente

Seleccionar módulo, permite al usuario elegir de una lista desplegable de módulos disponibles, qué módulo debe activarse.

Seleccionar Destino, es el destino de la llamada al que se debe enrutar cuando el Agente cuelgue de primero.

Configuraciones de Anuncios

Anuncio Periódico, anuncio periódico para proporcionar a la persona que llama. El mensaje predeterminado del sistema es «Todos los representantes están ocupados atendiendo a otras personas que llaman. Espere por el próximo representante disponible.

Frecuencia de Anuncio Periódico, indica con qué frecuencia debemos hacer anuncios periódicos a la persona que llama. Tenga en cuenta que reproducir un mensaje para los que llaman de manera regular tenderá a molestarlos. La música agradable mantendrá́ a sus interlocutores mucho más felices que las disculpas o publicidad repetidas interminablemente, así́ que piense en:

  • Mantener este mensaje corto
  • No reproducir con demasiada frecuencia

Anunciar Primer Usuario, si está habilitado, reproduzca anuncios al primer usuario que espera en la cola. Esto puede significar que los anuncios se reproducen cuando un agente intenta conectarse con el usuario en espera, lo que puede retrasar el tiempo antes de que el agente y el usuario puedan comunicarse.

Anunciar Periódico Relativo, si se establece en sí, el temporizador de frecuencia de anuncio periódico comenzará desde que se llega al final del archivo que se está reproduciendo, en lugar de desde el principio.

Anunciar Tiempo de Espera, define si el tiempo de espera estimado se debe reproducir junto con los anuncios periódicos.

Anunciar Posición, define si se debe anunciar la posición de la persona que llama en la cola. Si tiene alguna lógica en su sistema que pueda promover las llamadas en rango (es decir, las llamadas de alta prioridad se muevan al principio de la cola), es mejor no usar esta opción. Muy pocas cosas molestan a la persona que llama más que escuchar que se han movido hacia la parte posterior de la línea. Las opciones son:

  • No: La posición nunca será́ anunciada
  • Sí: La posición de la persona que llama siempre será́ anunciada
  • Límite: La persona que llama escuchará su posición en la cola solo si está dentro del limite definido por Anunciar límite de Posición.
  • Más: La persona que llama escuchará su posición si está más allá́ del número definido por Anunciar Límite de Posición.

Anunciar Límite de Posición, se utiliza si usted ha definido anunciar limite de posición como uno de los limites o más.

Frecuencia de Anuncio, define la frecuencia con la que debemos anunciar la posición de la persona que llama y/o el tiempo estimado de espera en la cola. Establezca este valor en cero para deshabilitarlo. En un centro de llamadas pequeñas, es poco probable que el sistema pueda hacer estimaciones precisas, por lo que es más probable que quienes llaman encuentren esta información frustrante.

Frecuencia Mínima de Anuncio, especifica la cantidad mínima de tiempo que debe transcurrir antes de que anunciemos nuevamente la posición de la persona que llama en la cola. Esto se usa cuando la posición de la persona que llama puede cambiar con frecuencia, para evitar que la persona que llama oiga varias actualizaciones en un corto periodo de tiempo.

Anunciar Segundos Redondeados, si este valor es distinto de cero, se anuncia el número de segundos y se redondea al valor definido.

Otros

Configuraciones Miembro

 Auto Pausa, habilita/deshabilita la pausa automática de agentes que no responden una llamada. Un valor de “Todas” hace que este agente se pause en todas las colas de las que son miembros. Este parámetro puede ser complicado en un entorno en vivo, porque si el agente no sabe que se han detenido, puede terminar con agentes esperando llamadas, sin saber que se han detenido. 

Nunca use esto a menos que tenga una forma de indicar a los miembros que han estado detenidos o que un supervisor esté observando el estado de la cola en tiempo real.

Penalidad Límite de Los Miembros, se puede establecer un límite para ignorar las configuraciones de penalizaciones cuando la cola tiene muy pocos miembros. No se pesará ninguna penalización si solo hay X o menos miembros de la cola.

Retraso Miembro, utilizado si desea una demora antes de que el llamante y el miembro de la cola se conecten entre sí.

Reinicio de Tiempo de Espera, si se establece en sí, restablece el tiempo de espera para que un agente responda si se recibe un estado OCUPADO o CONGESTIÓN del canal. Esto puede ser útil si el agente puede rechazar o cancelar una llamada.

Otras Configuraciones de Cola

Peso de Cola, define el peso de una cola. Una cola con un peso mayor definido obtendrá́ la primera prioridad cuando los miembros estén asociados con múltiples colas. Tenga en cuenta que, si tiene una cola muy ocupada con un gran peso, es posible que las personas que llaman en una fila de menor peso nunca reciban una respuesta (o que tengan que esperar mucho tiempo).

Longitud Máxima de Cola, especifica el número máximo de llamadas permitidas en espera en una cola. Un valor de cero significa que se permite un número ilimitado de llamantes en la cola.

Restablecer Estadísticas, le permite seleccionar un perfil cron para restablecer las estadísticas de la cola periódicamente.

IVR, se puede especificar un IVR, en el cual si el usuario ingresa una extensión de UN SOLO digito mientras está en la cola, se sacarán de la cola y se enviarán a esa extensión en este IVR.

Clientes VIP, Lista de clientes VIP, estos clientes tendrán más prioridad en esta cola.

Llenado Automático, el comportamiento anterior de la cola (autocompletar=no) es tener un comportamiento de tipo de serie en el que la cola hará́ que todas las llamadas en espera esperen en la cola incluso si hay más de un miembro disponible listo para recibir llamadas hasta que se conecte al emisor principal con el miembro que estaban tratando de llegar .

 

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