IVR (respuesta de voz interactiva) le permite configurar un operador automático para responder llamadas y redirigir la llamada en respuesta a la entrada de la persona que llama. Un sistema IVR a menudo se denomina recepcionista digital. Un IVR reproduce un mensaje pregrabado para la persona que llama que le pide presionar varios botones en su teléfono, dependiendo del departamento o la persona con quien le gustaría hablar. El sistema de IVR entonces enrutará la llamada en consecuencia.

El IVR de cloud PBX permite definir cualquier dígito para propósitos de enrutamiento. Por ejemplo, al presionar «1» podría enrutar a la persona que llama al grupo de timbre de ventas. Los destinos se pueden definir para recibir la llamada si el IVR expira, o no recibe una entrada válida.

Es importante que planee cuidadosamente el flujo de llamadas y las opciones de bifurcación para los IVR, teniendo en cuenta la experiencia del usuario. Los IVR utilizan anuncios personalizados, por lo que deberá asegurarse de que sean claros y significativos, y estén configurados para optimizar la experiencia del que llama. Los factores que debes considerar incluyen:

  • Manejando el tiempo de espera cuando no hay entrada de la persona que llama
  • Controlar la acción a tomar si la persona que llama proporciona una entrada de usuario no valida
  • Permitir que la persona que llama retroceda si ha cometido un error o se pierde
  • Permitir que la persona que llama regrese al IVR si se encuentra el correo de voz
  • Si aprovechar o no las ramificaciones basadas en el tiempo, definiendo grupos de tiempo, para las horas normales de oficina, que incluyen horas de inicio y finalización, días de inicio y fin de la semana, y mucho más
  • Definir una condición de tiempo y establecer un destino si la hora coincide y un destino diferente si la hora no coincide

General

Descripción*, una breve descripción para identificar este IVR. Este campo no es analizado por cloud PBX.

Clase of Servicio, elija una clase de servicio para este IVR.

Intentos no Válidos, número de intentos inválidos permitidos.

Mensaje de Bienvenida, mensaje de bienvenida, seleccionado de un menú desplegable de mensajes pregrabados que se reproducirán a la persona que llama cuando ingresen al IVR.

Mensaje de Instrucciones, mensaje que se escuchará después del mensaje de bienvenida. Este mensaje es útil para evitar repetir el mensaje de bienvenida en caso de evento no válido/tiempo de espera.

Mensaje de Reintento no Válido, mensaje, seleccionado de un menú desplegable de mensajes pregrabados, para ser reproducido cuando el IVR recibe una opción no válida.

Mensaje no Válido, mensaje, seleccionado de un menú desplegable de mensajes pregrabados, para ser reproducido cuando el usuario excede el número máximo de intentos.

Tiempo de Espera Máximo, es el tiempo máximo, en segundos, que el sistema esperará la entrada de la persona que llama. Si transcurre este tiempo sin entrada, la llamada conmutará al Destino Cuando no hay Respuesta que el usuario haya definido.

Cantidad de Intentos en Tiempo de Espera Máximo, se usa para determinar el número de veces que el IVR se repetirá cuando no se reciba una entrada válida. Después del número especificado de intentos, la persona que llama se enviará al Destino Cuando no hay Respuesta. La cantidad máxima de bucles permitidos es de cinco.

Mensaje de Reintentar al alcanzar el Tiempo de Espera Máximo, mensaje seleccionado de un menú desplegable de mensajes pregrabados, que se reproducirá cuando la entrada no se haya recibido dentro del período definido por Tiempo de Espera. Si aún no se ha alcanzado el número de intentos de tiempo de Espera, se le pedirá al usuario que intente de nuevo.

Mensaje para Tiempo de Espera Máximo, mensaje seleccionado de un menú desplegable de mensajes pregrabados, para ser reproducido al alcanzar el Tiempo de Espera.

Mensaje de Bienvenida al cumplirse el Tiempo de Espera máximo, cuando esté habilitado, devolverá al usuario al mensaje de bienvenida IVR principal después de reproducir el mensaje de reintento de tiempo de espera.

Bienvenida Después de Reintento, cuando esté habilitado, devolverá al usuario el Mensaje de Instrucciones IVR principal después de reproducir el mensaje de reintento no válido.

Llamada Directa, permite a la persona que llama marcar una extensión directamente desde el IVR. Si esta opción no está habilitada, la persona que llama recibirá un mensaje de que han proporcionado una entrada no válida cuando ingresan una extensión, incluso si la extensión es válida.

Generar Estadísticas, si está configurado en sí, se guardarán las estadísticas para cada opción marcada. Estas estadísticas se pueden consultar en el módulo de estadísticas de IVR.  

Destino no Válido

Seleccionar Módulo, permite al usuario elegir de una lista desplegable de módulos disponibles, qué módulo debe activarse.

Seleccionar Destino, es el destino de la llamada al que se debe enrutar el módulo.

Destino cuando no hay Respuesta

Seleccionar Módulo, permite al usuario elegir de una lista desplegable de módulos disponibles, qué módulo debe activarse.

Seleccionar Destino, es el destino de la llamada al que se debe enrutar el módulo.

Entradas del IVR

En este módulo se define como manejar la entrada del usuario.

Entradas*

Dígito, dígito para presionar.

Módulo, módulo para activar cuando la persona que llama presiona el dígito apropiado.

Destino, destino para llamar cuando la persona que llama presiona el dígito apropiado.

Habilitado, habilitar o deshabilitar esta opción.

Es una buena práctica asegurarse de que el usuario tenga una forma fácil de volver al menú́ anterior. Una manera simple de hacerlo sería permitir que el usuario presione «*» y vincular esa pulsación de tecla al IVR principal.

 

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