La llegada de nuevas tecnologías a los centros de llamadas, mejoran la experiencia del cliente, las empresas ahora están más centradas en el cliente.

Por otra parte, las expectativas de los clientes son más altas, no puede permitirse cometer los errores habituales de los centros de llamadas.

Hoy en día, los clientes no aceptan un servicio deficiente y están dispuestos a llevar su negocio a otra parte cuando piensan que el servicio es poco satisfactorio. Si esta introducción le ha hecho pensar, puede que sea el momento de replantearse cómo dirige su centro de llamadas. Siga leyendo para conocer las razones más comunes por las que sus clientes pueden estar insatisfechos con su servicio y lo que puede hacer para mejorar el servicio que presta:

1. Poner al cliente en espera durante mucho tiempo.

No hay nada peor para un cliente que le pongan en espera mientras intentan resolver su pregunta. Esto es una señal de alarma de que la llamada va a durar mucho más de lo esperado.

El objetivo por el que todo agente del centro de llamadas debería esforzarse, ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantiene en línea? Si la respuesta es afirmativa, no pulsar el botón de espera. Intentas hablar con el cliente mientras buscas información.

Si los tiempos de espera superan son altos, es necesario que encontrar la manera de reducirlos. Puede que solo haga falta un poco de resolución de problemas y luego mejorar la formación para reducir las ineficiencias. O tal vez sea el momento de agilizar sus procesos para que los agentes no tengan que perder el tiempo buscando entre un lío de información lo único que necesitan.

O tal vez sea el momento de actualizar el software de su centro de llamadas para que sus agentes tengan acceso a información completa sobre la persona que llama desde todas sus herramientas empresariales integradas disponibles en el navegador mientras suena el teléfono. Sea cual sea la solución, debe hacer todo lo que esté en su mano para asegurarse de que las personas que llaman permanecen en espera el menor tiempo posible, si es que lo hacen.

2. Largos tiempos de espera

Esperar durante mucho tiempo, la frase más molesta para los clientes es «Todos nuestros agentes están ocupados, por favor, siga en espera». No seas otra empresa a la que no le importa que sus clientes esperen una mucho tiempo para hablar con un agente o, peor aún, a la que no le importa perder clientes por las largas esperas.

Si su empresa tiene largos tiempos de espera, es necesario atajar el problema. Tal vez eso signifique contratar más agentes  o reorganizar su horario para tener más agentes disponibles en los momentos de mayor actividad. O podría significar la contratación de agentes de guardia que trabajen en remoto durante los periodos de mayor volumen de llamadas. O puede ofrecer a sus mejores clientes un servicio VIP que les permita saltarse la cola de espera. La centralita virtual de adiptel  permite crear una lista VIP. No vuelva a perder una gran cuenta porque haya tenido que esperar una eternidad para hablar con un agente.

3. Transferencia entre agentes.

Otra acción que no gusta a los clientes es cuando no consiguen contactar con un agente que pueda resolver su problema. Así que van pasando de un agente a otro y, con cada transferencia, se irritan cada vez más. La frase más desagradable que puede oír un cliente al ponerse en contacto con una empresa es «No podemos responder a su pregunta. Por favor, llame al xxxx para hablar con un representante del equipo yyy». Lo único peor que pasar de un agente a otro es esperar que los clientes lo hagan ellos mismos.

Hay algunas formas de evitar este constante trasiego:

– Formar a los agentes de forma cruzada. Si las personas que llaman saltan de un agente a otro, puede deberse a que sus agentes no saben cómo resolver sus problemas. Si forma a sus agentes para que puedan manejar una gran variedad de preguntas o para que sean capaces de ofrecer asistencia y ventas, la probabilidad de que tengan que transferir a la persona que llama se reduce considerablemente.

– Forme a agentes especializados. Si no es necesario que cada agente conozca la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, considere la posibilidad de tener agentes especializados que se encarguen de cuestiones  específicas. De este modo, cuando surja una de esas cuestiones especiales, los demás agentes sabrán exactamente a quién transferir a la persona que llama.

– Utilice las conferencias telefónicas. Si su agente ha hecho todo lo posible para resolver un problema, pero sigue necesitando un poco de orientación, no se preocupe. Convoque a un agente más experimentado, a un agente de soporte técnico o a un gerente. Añadir un agente a la llamada ayudará a reducir la frustración de pasar de un agente a otro y, de hecho, puede hacer que las llamadas sean más eficaces, ya que el primer agente puede ayudar al nuevo a llegar al meollo de la cuestión.

– Invierta en una plataforma telefónica más inteligente. Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un enrutamiento basado en habilidades que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su problema de la forma más adecuada.

4. Decirle a la persona que llama que se dirija a su sitio web.

Este es un hábito molesto, pero todavía común, de los centros de llamadas. Ya sea mientras la persona que llama está en espera o en algún momento de la llamada, un agente o una grabación automatizada le dice a la persona que llama que se dirija al sitio web para obtener un servicio más rápido.

Este es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama lo hace por una razón. Probablemente ya ha probado el sitio web, tiene una pregunta única o simplemente prefiere usar el teléfono. La solución a esto es sencilla. Simplemente no lo haga. Puede mencionar que el sitio web es una opción.

5. Pedir información redundante.

Si la persona que llama ya ha introducido información sobre sí misma o la ha comunicado a sus agentes, no le haga repetirla. Esto demuestra que su sistema es ineficiente y es simplemente molesto. Además, sacrifica la eficiencia y hace que las llamadas duren más de lo que deberían y de lo necesario.

Una forma de evitarlo es contratando un servicio telefónico de call center que haga un seguimiento de los datos de sus interlocutores. Cuando lo haga, sus agentes no lo tendrán que preguntar. Todos los datos sobre una persona que llama  estarán disponibles al alcance de su mano cuando la persona llame. De este modo, los agentes podrán centrarse en resolver el problema en cuestión en lugar de intentar reunir la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, a aumentar el tiempo de respuesta y a que el proceso sea más fluido para todos los implicados.

Si sabe que sus agentes están cometiendo algunos de estos errores en el centro de llamadas, ¡no hay problema! Muchos de ellos son fáciles de solucionar y merece la pena dedicarles tiempo. Crear y mantener una estructura de centro de llamadas más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de su empresa. Y al final del día, tanto sus agentes como sus clientes estarán mucho más contentos… ¡y no hay nada mejor que una plantilla feliz y unos clientes  satisfechos!

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