Respuesta interactiva de voz (IVR): Guía completa para empresas
Te contamos todo lo que necesitas saber sobre la respuesta interactiva de voz (IVR)
¿Qué es un IVR?
La respuesta de voz interactiva o IVR es una de las funciones más utilizadas en un sistema telefónico automatizado, permite interactuar con las personas que llaman dándoles opciones a través de un menú.
A continuación realiza acciones basadas en las respuestas de la persona que llama a través del teclado del teléfono o su respuesta de voz.
Las acciones del IVR pueden proporcionar información, si el problema es más complejo, enrutar a las personas que llaman a un agente que puede manejar mejor sus necesidades.
Un IVR es una de las funcionalidades mas utilizadas en las centralitas virtuales.
¿Para qué sirve un IVR?
Normalmente, las empresas o los centros de contacto utilizan los IVR para enrutar las llamadas en función de las elecciones realizadas por la persona que llama. A través de estas opciones, se puede determinar si la persona que llama quiere ponerse en contacto con el departamento de facturación, el equipo de soporte técnico o simplemente quiere hablar con un operador.
También se utiliza para proporcionar información, como promociones, actualizaciones u otra información o instrucciones importantes.
Tradicionalmente, sólo se utilizaba para organizar las colas de llamadas de los centros de atención telefónica. Sin embargo, los sistemas IVR han recorrido un largo camino desde que se desarrollaron por primera vez y ahora se utilizan a menudo para la automatización de procesos sencillos para ofrecer opciones de autoservicio a los llamantes. Se trata de resolver necesidades y consultas sencillas de los clientes que normalmente gestionan los agentes de los centros de llamadas
- NConsultar el saldo de la cuenta.
- NAcceder a la información de la cuenta.
- NEstablecer números PIN o cambiar contraseñas
- NBuscar información (precio del producto, directorio, etc.
- NRellenar formularios y encuestas.
- NRealizar pequeños pagos o transferencias de fondos.
¿Cómo funciona un IVR?
En el pasado, la tecnología IVR era muy complejo de configurar. Los requisitos no sólo son caros, sino que hacerlos funcionar juntos solía ser bastante complicado. De hecho, los IVR tradicionales necesitaban lo siguiente antes de poder funcionar:
- Un software de IVR. Éste es independiente de la plataforma principal de comunicaciones (sistema telefónico local o basado en la nube) y necesita su propio conjunto de hardware para funcionar. Necesita un servicio telefónico (RTC o sistema telefónico VoIP),
- Una base de datos (para extraer información)
- Su propia infraestructura para apoyarlo, incluyendo varios servidores.
El software de respuesta vocal interactiva o IVR tenía que instalarse en un ordenador aparte y se necesitaba una tarjeta de telefonía, que es un hardware especial que permite integrar componentes de hardware en un ordenador, para que funcione.
Y, por si fuera poco, también se necesitaba un especialista para configurarlo y ponerlo en marcha porque era una tecnología complicada, normalmente con su propio lenguaje de programación.
Por supuesto, todo eso es cosa del pasado. Los únicos que piensan que esto sigue siendo genial son los proveedores de software para centros de llamadas anclados en el pasado.
Las soluciones modernas de centros de contacto en la nube, como Adiptel, tienen IVR o respuesta de voz interactiva integrada automáticamente en su sistema, también descrita como portales de voz. Todos los componentes necesarios para que la tecnología funcione como la telefonía, las bases de datos y los servidores son gestionados por el proveedor en la nube.
Esto significa que ya no se necesita un software independiente, una infraestructura interna o especialistas cuyo único trabajo es mantener y gestionar el IVR. Esto debería reducir significativamente los costes en comparación con los IVR tradicionales.
Al estar integrado, también funciona con otras funciones esenciales como la distribución automática de llamadas (ACD).
Así es como funciona un IVR sencillo con las demás funciones de su centro de llamadas:
- Una vez que se recibe una llamada y es recibida por la operadora automática del ACD, su IVR entra en acción y presenta a la persona que llama el menú telefónico.
- La persona que llama interactúa con el menú telefónico del IVR. A la persona que llama se le presentan una serie de opciones. La mayoría de los sistemas IVR utilizan tonos multifrecuencia de doble tono o tonos DTMF para interactuar con la persona que llama, que es sólo la forma técnica de decir que utiliza el teclado telefónico de tonos de la persona que llama. Los nuevos centros de contacto en la nube también han adoptado la respuesta de voz a través del reconocimiento de voz en sus funciones IVR, lo que permite a las personas que llaman interactuar con el sistema utilizando su propia voz. Las acciones ivr son infinitas,
- A medida que la persona que llama navega por el menú, su consulta o el motivo de la llamada puede resolverse a través del proceso de autoservicio del IVR. Si no es así, la llamada será clasificada en una categoría por el IVR. Esta es la fase de cualificación, que activará la función de enrutamiento basada en las habilidades. El IVR permite al sistema identificar a los agentes que tienen las habilidades necesarias para atender las necesidades de la persona que llama. A continuación, el ACD dirige la llamada a un agente cualificado disponible.
El menú IVR es el sistema de respuesta que ayuda a los clientes a navegar por la experiencia IVR. La persona que llama puede utilizarlo pulsando el teclado de marcación por tonos o a través de su voz, lo que esté programado en el IVR.
Seguramente te lo has encontrado un millón de veces. Piense en «pulse 1 para el servicio de atención al cliente o pulse 2 para la ayuda técnica». Si conoce esas líneas, entonces está familiarizado con lo que es un menú IVR básico.
También se llama árbol telefónico porque puede tener muchos niveles (o ramas, si se quiere). Una opción puede llevar a 2 o 3 opciones más, dependiendo de la profundidad con la que programes tu IVR.
Por supuesto, la recomendación es mantener el menú IVR o árbol telefónico lo más simple posible. Pero aún así depende de las necesidades de su organización.
¿Cómo se configura un IVR?
Configurar un IVR solía ser un proceso complicado. Pero ahora que forma parte de una solución de centro de llamadas basada en la nube, configurar un IVR ya no es tan complicado.
Adiptel, en particular, lo hace fácil incluso para las personas sin experiencia en programación.
Puedes personalizar la plataforma IVR a través de una interfaz fácil de entender a la que puedes acceder desde su navegador web.
Esto permite diseñar y personalizar el menú IVR y el flujo de llamadas de la manera que crea que mejor sirve a sus clientes sin tener que recurrir a un especialista. Esto, a su vez, reduce los costes operativos.
¿Cuáles son las ventajas del IVR?
Adoptar una función moderna de IVR en su centro de contacto puede aportar a su empresa diferentes beneficios y ventajas.
He aquí algunas de las más comunes:
Guía al cliente a una mejor solución
A nadie le gusta perder el tiempo. Pero eso es exactamente lo que puede ocurrir cuando alguien llama a un centro de llamadas. Está el largo tiempo de espera para conseguir un agente en vivo, los tiempos de espera prolongados porque el agente no está totalmente equipado para abordar un problema, y la transferencia constante a diferentes departamentos.
Lo peor sería que, después de todo eso, su consulta no se resolviera.
Cuando se diseña bien, cada paso del IVR tiene un propósito. El IVR es capaz de proporcionar a las personas que llaman la información que buscan o puede determinar sus necesidades para que puedan ser transferidas al agente adecuado la primera vez.
Esto aumenta la resolución del primer contacto (FCR) y elimina la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar.
Como resultado, los clientes sentirán que elegir su empresa no es una pérdida de tiempo y dinero.
Los mejores sistemas son extremadamente personalizables, lo que le da muchas oportunidades de personalizar sus interacciones IVR con sus clientes. Esto incluye saludos personalizados de la empresa que puede cambiar continuamente.
Si lo integra con su sistema de gestión de la relación con el cliente, también puede hacer coincidir la información personal con el número de teléfono o el número de cuenta de la persona que llama y el IVR puede dirigirse a ella por su nombre.
También existe la opción de programar el menú del IVR en varios idiomas para que los llamantes puedan elegir el que les resulte más cómodo.
Las posibilidades son prácticamente infinitas.
Le ayuda a proyectar una imagen más profesional
En el pasado, los sistemas IVR eran caros. Eso sin tener en cuenta el hardware y la infraestructura necesarios para soportarlos. Por eso mucha gente sigue asociando los IVR con soluciones de nivel empresarial que sólo pueden implementar las grandes corporaciones.
Con la nube, eso ya no es cierto.
El IVR es ahora una función incluida en la mayoría de las soluciones de centro de contacto en la nube, que también son más asequibles que sus homólogos locales.
Como resultado, puede emplear un sistema IVR de nivel empresarial que puede ayudarle a proyectar una imagen más profesional de forma más económica, tanto si tiene una pequeña como una mediana empresa.
Mejora el rendimiento y el estado anímico de los agentes
El IVR no está hecho para sustituir a los agentes. Se ha desarrollado para hacer la vida de los agentes de su centro de llamadas mucho, mucho más fácil.
Con un IVR automatizado que resuelva muchas de las consultas más sencillas, disminuirá el número de llamadas que los agentes están atendiendo.
Sin un IVR adecuado, los centros de llamadas pueden verse abrumados por un gran volumen de llamadas entrantes, lo que hace que los agentes reciban llamadas que no están preparados para atender. Esto hace que los agentes se frustren porque no saben qué hacer para resolver las preocupaciones de los clientes. La frustración conduce al estrés y a la infelicidad. Lo siguiente que ocurre es que tiene empleados apáticos e improductivos que están a punto de dimitir.
Un IVR bien configurado puede reducir las llamadas atendidas por los agentes resolviendo consultas sencillas. También funciona con la función de enrutamiento basado en habilidades para garantizar que los agentes sólo reciban las llamadas que tienen las habilidades para manejar.
Esto hace que los agentes del centro de llamadas sean más eficientes, productivos y estén menos frustrados.
Disponibilidad continua 24 horas al día, 7 días a la semana
Lo mejor del IVR es que no depende de las personas para funcionar. Una vez programado, seguirá funcionando a menos que se configure de otra manera.
Esto significa que, a diferencia de nosotros, las personas, no necesita dormir ni descansar. Los clientes pueden llamar a su empresa incluso en mitad de la noche y habrá un mensaje automatizado para recibirlos, y dependiendo de cómo esté programado, puede incluso procesar transacciones sencillas.
Reduce los errores manuales
Los IVRs están automatizados por lo que no son propensos a errores. Compárelo con lo que ocurre cuando emplea a un recepcionista humano para atender las llamadas entrantes a su empresa.
Aparte de la posibilidad de verse abrumado por un gran volumen de llamadas, la gestión manual de las llamadas entrantes también puede dar lugar a errores cuando las llamadas se dirigen al departamento o agente equivocado.
Cuando su centro de contacto está equipado con un sistema IVR, todas las llamadas siguen la misma secuencia lógica programada en el menú del teléfono. Esto reduce la necesidad de que los humanos realicen llamadas de juicio, lo que en última instancia es responsable de muchos errores de gestión de llamadas.
Al automatizar la forma en que su empresa recibe las llamadas, obtiene la ventaja de saber que cada persona que llama recibe siempre la misma experiencia de IVR.
La centralita virtual de adiptel dispone de un IVR de ultima generación, además te permite crear informes de las opciones más utilizadas por tus clientes.
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