Hoy en día las soluciones de software para call center inteligente ofrecen una amplia gama de características. En el artículo de hoy, vamos a explorar las de una de las características más populares de los call centers, los marcadores automáticos.

Las soluciones para centros de llamadas o call centers, suelen incluir varias funciones de marcado automatizado . En este artículo, exploraremos los dos marcadores automáticos más populares, los marcadores predictivos y los progresivos.

¿Que es un marcador predicitivo?

El tipo de marcador predictivo va marcando números telefónicos y poniéndolos en contacto con los agentes disponibles. 

Para ellos va lanzando llamadas en paralelo teniendo en cuenta las líneas de operador disponibles, llamadas respondidas, ocupadas, etc., además se basa en algoritmos estadísticos con el fin de minimizar el tiempo de espera entre llamadas de los operadores, incrementando así la eficiencia de utilización del tiempo de comunicación.

 Los marcadores predictivos consiguen tiempos de espera muy bajos, lo que se traduce en una productividad mayor.

Se suele decir que los marcadores predictivos estan pensados para empresas con un numero superior a 50 agentes, ya que de lo contrario puede resultar que no haya agentes disponibles para responder las llamadas ya establecidas.

¿Que es un marcador progresivo?

A diferencia de un marcador predictivo, un marcador progresivo solo marca las llamadas cuando el agente está disponible.

Esto hace que la productividad de este tipo de marcador sea menor, pero ofrece mayor seguridad, ya que nos aseguramos que un operador estara disponible cuando un cliente descuelgua la llamada.
Ideal para empresas con menos de 20 agentes.


Similitudes entre un marcador predictivo y un marcador progresivo


Ambos son marcadores automáticos. Significa que ambos pueden recuperar el número de la lista de clientes potenciales almacenada o importada a la solución del centro de llamadas.

Ambos pueden eludir llamadas que llegan a IVR, contestador automático, tono ocupado, números inalcanzables, etc. Solo transfieren las llamadas a los agentes que hayan conectado con clientes 

Marcador progresivo vs. marcador predictivo


El marcador progresivo se centra más en la experiencia del cliente. Siempre se asegura de que cuando se marca un número, siempre haya un agente disponible para tomar la llamada. A diferencia, el marcador predictivo llama por adelantado. Significa que cuando se marca un número, el agente no está disponible. Sin embargo, cuando la llamada está en curso, en la mayoría de los casos, el agente estará disponible para coger la llamada. por lo tanto el marcador predictivo está mas orientado a la productividad.

El marcador progresivo solo marca el número cuando el agente muestra disponibilidad para la siguiente llamada. Por lo tanto, la relación de perdida de llamadas será cero en este caso.

El marcado predictivo funciona en una lógica de predecir el momento en que un agente estará disponible para la próxima llamada y para asegurarse de que reciba la llamada inmediatamente después del estado disponible. Por lo tanto, el marcador predictivo marca el número con mucha antelación.

En algunos casos, los clientes recogen la llamada antes de lo previsto por el marcador predictivo. Esto se traduce en la perdida de llamadas, por lo que el marcado predictivo puede tener una tasa de perdida de llamadas más alta que el marcado progresivo.

El marcado progresivo afecta a la productividad, ya que los agentes permanecen inactivos durante el tiempo en que el marcador marca y conecta la siguiente llamada. Un marcador predictivo asegura la mayor productividad, ya que no se desperdicia ni un microsegundo.

 

¿Cuál usar?

Los dos marcadores son buenas opciones, el uso de uno u otro depenera del numero de agentes y del objetivo a convertir.