Nivel de Servicio (SLA)

En todos los Centro de Llamadas el nivel de servicio (SLA) es lo más importante ya que un buen SLA nos garantiza una buena atención al cliente. En este reporte es posible crear filtros para parametrizar el nivel de servicio, estos datos son los siguientes:

• SLA: initial period, desde que segundo deseamos que se muestre el SLA, usualmente se muestra desde el segundo 10.
• SLA: max period, hasta que segundo deseamos evaluar el SLA, se recomienda 90
• SLA: interval, el intervalo de evaluación del SLA, es decir cada cuando deseamos un dato de SLA, se recomienda entre 5 y 10 segundos.
• Short Call Wait Limit, el tiempo de espera mínimo para poder considerar una llamada como valida. Muchas veces los llamantes cuelgan las llamadas demasiado rápido y esto podría afectar las estadísticas de nuestro Centro de Llamadas.
• Short Call Talk Limit, tiempo mínimo de conversación para considerar una llamada como valida, en algunas ocasiones los llamantes cuelgan la llamada apenas el agente responde, esto podría afectar las estadísticas.

A continuación, se mostrará un gráfico donde se puede observar el comportamiento del nivel de servicio (SLA).